신세계백화점
# 회사원 박지영(30)씨는 지난 9월 말 여름휴가 때 망가진 선글라스 수리를 받기 위해 집 인근의 A백화점을 방문 했지만 보증서를 가지고 있지 않다는 이유로 무상 A/S서비스를 받지 못했다. 박씨는 집에 돌아와 보증서를 찾았지만 얼마 전 이사를 하면서 분실했는지 찾지 못했고 결국 집 근처의 A백화점이 아닌 1년전 선글라스를 구매한 1시간 거리의 B백화점 매장에서 장시간 걸리는 구매이력 조회를 통해 겨우 수리를 받았다.
신세계가 고객들의 작은 불만에서 고객 서비스의 해답을 찾는다. 신세계백화점이 오는 11월 2일부터 신세계 앱(App)을 통해 영수증과 함께 상품 보증서를 사진으로 서버에 저장•보관해주는 ‘SSG 개런티 서비스’를 업계 최초로 선보인다. ‘SSG 개런티 서비스’란 고객들이 신세계백화점에서 상품 구매 시 신세계백화점 앱(APP)을 통해 자동 발급되는 전자영수증 상단 보증서관리 항목에 보증서를 사진으로 찍어 저장하면 해당상품 전자영수증과 함께 서버에 보관해주는 서비스다.
보증서를 발급하는 백화점 브랜드의 경우 대부분 보증서 확인이 되면 다른 백화점의 같은 브랜드 매장에서도 애프터서비스를 받을 수 있지만, 없는 경우는 구매한 매장에서만 구매이력 확인 시 서비스를 제공하거나 애프터서비스 자체가 불가능하기 때문에 고객들의 불편이 많았다. 하지만 향후 ‘SSG 개런티 서비스’를 이용하면 고객들이 보증서를 실물로 직접 보관하거나 가져오지 않아도 앱(APP) 서버에 저장된 보증서 파일을 이용해 언제나 간편하게 각종 서비스를 받을 수 있게 된다.
백화점 입점 브랜드의 경우 애프터서비스, 교환•환불은 백화점이 아닌 브랜드 자체규정을 따르는데 실물 보증서만 인정하는 브랜드가 있는 반면, 실물 보증서를 찍은 사진으로 대체하거나 구매이력 확인을 통해 서비스를 제공하는 브랜드가 있다. 신세계백화점의 경우 애프터서비스나 교환•환불을 위해 보증서가 필요한 전체 브랜드 중에서 사진으로 찍은 보증서를 인정해주는 브랜드가 약 73%에 달하기 때문에 이번 서비스는 많은 고객들에게 실질적으로 큰 도움이 될 전망이다. 특히 한번 저장한 보증서의 경우 고객이 신세계 앱 아이디를 가지고 있는 한 평생 보관되며 함께 보관되는 전자 영수증의 경우도 일반적으로는 6개월까지만 저장이 되지만 보증서를 저장하면 평생 저장되기 때문에 해당 상품을 버리기 전까지 언제 어디서나 앱을 통해 간편하게 확인할 수 있다. 이 때문에 사진 보증서는 인정하지 않지만 구매이력 확인을 통해 서비스를 제공하는 브랜드에서도 ‘SSG 개런티 서비스’를 이용하면 당시 전자 구매영수증을 손쉽게 꺼내 구매이력을 확인하고 신속하게 각종 서비스를 받을 수 있다.
일반적으로 지금까지 백화점에서 제공하는 서비스는 해당 백화점에서만 이용이 가능했지만 이번 서비스는 다른 백화점에서도 활용이 가능해 눈길을 끈다. 이는 사진 보증서로 서비스가 가능한 브랜드의 상품이라면 전국 백화점의 같은 브랜드 매장에서도 신세계백화점 앱에 저장한 보증서만 제시하면 각종 서비스를 받을 수 있어 철저히 고객중심으로 제공되는 서비스라고 할 수 있다.
이번 서비스 개발의 시작은 고객 게시판에 올라온 작은 글에서부터 시작됐다. 서비스 담당자가 여름 휴가철, 자주 사용하는 잡화상품에서 고객들이 보증서를 잃어버려 애프터서비스를 못받아 속상하다는 글을 보고 작지만 누구나 한번쯤 겪어봤을 불편을 해결하면 고객들의 쇼핑편의는 크게 높아질 것이라고 생각한 것이다. 담당자도 상품구매 후 향후 혹시 모를 애프터서비스를 위해 보증서를 핸드폰 사진으로 보관하기도 해봤지만 핸드폰을 교체하거나 시간이 한참 지나면 찍어둔 사진을 찾을 수 없어 결국 잃어버린 것이나 마찬가지가 된 경험이 있기 때문이었다. 이에 “보관도 쉽지않고 귀찮은 보증서를 백화점에서 대신 보관해주면 어떨까?” 라는 생각을 했고 마침 1년전부터 시행하고 있는 신세계 앱 전자영수증 발행서비스와 연계해 보증서를 서버에 저장해주는 ‘SSG 개런티 서비스’가 탄생한 것이다.
신세계는 올초부터 ‘고객의 불만에서 기회를 찾는다’라는 모토로 고객중심의 서비스 혁신에 열을 올리고 있다. 이 결과, 지난 4월에는 업계최초로 고객이 서비스 품질에 대한 생각을 별(★)로 표현하는 ‘모바일 서비스 만족도 측정’ 시스템을 선보였고, 7월에는 고객들의 행사문의 및 쇼핑정보를 한 곳에서 제공하는 ‘통합 콜센터’를 선보이며 고객들의 쇼핑 편의성을 높여가고 있다.
신세계백화점 지원본부장 박주형 부사장은 “이번 ‘SSG 개런티 서비스’는 고객의 작은 불편도 지나치지 않고 철저히 고객 중심의 생각에서 만들어진 대표적인 고객 서비스 제도” 라며, “고객들의 작은 불편까지도 해결해 줄 수 있는 고객서비스가 우리나라 대표 백화점이 되는 밑거름이라고 생각하고 앞으로도 고객 서비스 향상에 지원을 아끼지 않을 것” 이라고 말했다.