신세계백화점
저 옷, 저 가방, 저 구두... 도대체 어디 제품이지? 누구나 한번쯤 이런 경험이 있었을 것이다. 궁금했던 고객들을 위해 신세계몰에서 새로운 서비스를 시작한다.
5월부터 신세계몰에서 처음 선보이는 ‘쓱렌즈’는 이미지 검색으로 쇼핑을 돕는다. 신세계몰이 직접 개발한 딥러닝 기반의 이미지 분석 기술로 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다. 쉽게 말하면 사진으로 검색을 하는 것이다.
사용법은 간단하다. 신세계몰 어플을 켜고 옷, 신발, 가방 등을 촬영하면 해당 상품 혹은 유사한 상품 페이지로 바로 연결된다. 핸드폰에 저장된 기존 이미지만으로도 상품 검색이 가능하다.
제품에 해당하는 기장, 형태, 패턴, 소재, 컬러 등 255개의 라벨도 자동 추천한다. 예를 들어 파란색 줄무늬 셔츠의 사진을 찍었다면 #긴팔 #면 #파란색 #스트라이프 #셔츠 등의 이미지 라벨이 추가되는 방식이다.
해당 라벨 정보는 타 사이트처럼 사람이 하나하나 정의하는 방식이 아니라, 인공지능 학습을 통해 자동으로 붙여지는 결과이기 때문에 효율적이다.
구글, 아마존, 알리바바 같은 글로벌 사업자들은 이미지 검색을 일찌감치 도입했다. 상품 외에도 강아지 품종, 꽃 종류, 음식 이름 등을 알려주는 서비스도 등장했다. 기존 텍스트 위주였던 검색 시장이 음성 인식에 이어 이미지까지 확장되고 있는 것이다.
이미지 검색에 대한 반응은 뜨겁다. 쓱렌즈를 이용한 고객들은 원하는 스타일을 찾을 수 있어 편리하다는 답변을 쏟아냈다. 신세계몰은 5월 한달 동안 쓱렌즈를 시범운영 한 뒤 6월부터 정식 출범할 계획이다.
‘인공지능’은 유통업계에서 가장 핫한 이슈 중 하나다. 신세계몰은 올해 4월부터 1:1 고객 상담 ‘챗봇’을 내놓으며 좋은 반응을 얻고 있다. 전체 CS 상담 문의 중 셀프 처리가 가능한 24% 유형에 인공지능 서비스가 자동 응대하는 방식이다. 신세계몰은 고객 문의 유형을 8가지로 분류해 총 318개의 시나리오를 만들었다.
실제로 서비스를 시행한 4월 한 달을 분석해보니, 챗봇을 통해 문의하는 수는 하루 평균 3000건이 넘었다. 반면에 전화 문의 건수는 일 평균 9.5% 감소했다. 이메일 상담은 32.4%나 줄어드는 효과가 있었다.
오프라인 쇼핑도 점점 달라지고 있다. 신세계백화점은 작년 처음 인공지능 고객분석 시스템인 ‘S마인드’를 선보였다. S마인드는 가입된 고객의 최근 구매패턴과 선호 장르를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다.
예를 들어 최근 롱 패딩을 구매한 고객에게는 유사한 아웃도어 행사를, 립스틱이나 쿠션 팩트 제품을 산 고객에게는 화장품 관련 쇼핑정보를 제공하는 방식이다. 고객이 원하는 정보만 쏙쏙 골라 제공하는 이 서비스는 종이 인쇄물에서 스스로 쇼핑정보를 찾아야 하는 불편함을 덜어줘 유통업계 내 스마트 쇼핑 문화를 선도했다는 평가를 받고 있다.
매출 실적도 증가했다. 고객 맞춤형 쇼핑 정보가 고객들의 내점까지 이끈 것이다. 지난해 11월 백화점 매출을 분석해보니, S마인드를 통해 제공된 정보로 실제 구매까지 간 ‘응답률’은 60%에 육박했다. 기존 종이 인쇄물을 통한 응답률보다 12%포인트 높은 수준이었다.
신세계몰 김예철 상무는 “인공지능 기술이 고도화 되면서 유통업계도 발 빠르게 대응하고 있다”면서 “단순히 쇼핑 정보 제공을 넘어 고객의 마음을 읽을 수 있는 맞춤형 서비스가 대세로 떠오르고 있다”고 말했다.
2018.5.8 (화)
